某家居卖场被投诉100多次:很多经营不力,都是被自己搞砸的!

2020-11-13   作者:   来源:

**近看到来自界面新闻的报道,海口公示第三季度消费投诉信息,家居用品类投诉718件,已办结712件,办结率99.16%。

**近看到来自界面新闻的报道,海口公示第三季度消费投诉信息,家居用品类投诉718件,已办结712 件,办结率99.16%。

一个市,三个月投诉718件,不算太多,但也不少了, 说明家居行业的改善空间还是挺大的。再者,办结率也是比较高的,说明问题还是能解决的,何必等到客户来投诉。

但从投诉对象来看,反映出另一个问题,就是有些卖场被投诉次数非常多,比如喜盈门国际建材家具广场被诉101次,问题集中体现在:

家具出现变形、开裂、脱皮、修补等质量问题,商家不予处理;货不对板;定制家具逾期未安装、送货等。

其次是万达广场28次、万佳家居装饰广场21次、金盛达建材城16次、新西源家私广场4次、海虹建材批发市场3次等。

被投诉几次或者10来次,还可以理解,但上百次,可能存在的问题是比较严重的。

查询公开资料发现,来源于中房报的一篇文章里,曾提到海口喜盈门2017年陷入投诉,起因于搞促销活动向商户筹款,不参加的话就在商户门口贴上“本展厅不参与422—51商场大促任何活动”的地贴,引起商户的强烈不满。

大材研究认为,家居卖场的一个主要角色就是服务商,一边把商户服务好,赋能商户,帮助商户一起实现创业成功,进而获得持续的租金与广告费用等。

另一边是把顾客服务好, 把本地口碑提升上来。毕竟不把服务细节做好,会导致客户流失,未来的竞争优势会越来越弱。

红网家居频道曾公布2019年1月-2020年3月期间的家居投诉情况,其中,家居卖场的消费投诉占总比47%,其中,消费者在家居卖场购买建材类的投诉次数占比60%,家具类的消费投诉占比40%。

投诉主要内容包括:产品质量、合同履行、售后服务、预算价格、单位计量、假冒伪劣等。

对比来看,在整个家居投诉里,家居卖场占的比例并不低。

据大材研究的观察,各个渠道的信息都告诉我们,其实很多家居卖场的可改善空间是比较大的,把口碑做好了,对生意会有比较大的帮助。

现在很多业主买家具建材,都会受到舆论的影响,你总是有负面消息出来,很多人都说你不好,那后面就会越来越不好做。

相反,你的服务做得好,客户投诉很少,而且能够在内部消化掉,很快就能解决,那么,老客户能留下来,能够在本地形成比较好的口碑,对新装修的业主形成一定的拉力。 众所周知,很多城市的家居建材卖场都已经饱和。

中国建筑材料流通协会曾发布过2019年《全国BHEI(中国城镇建材家居市场饱和度预警指数)数据报告》,全国BHEI值已高达178.06,位于红灯区,意味着建材家居卖场已处于过饱和状态。

据大材研究观察,不仅是大型连锁卖场在扩大阵地,一二线城市增加密度,三四线城市开新店,或收编原来的旧力量,红星美凯龙、居然之家一年可能会增加几十家商场,而且每年总有一些新锐势力,投几个亿建家居综合体。

据该协会的统计,全国规模在4万平方米以上的建材家居市场,总共加起来的面积变化大概是:2012年末超过1亿平方米,2015年末超过1.4亿平方米,2017年末超过1.75亿平方米,2019年末已经超过2亿平方米。

8年时间,增加了差不多1亿平方米,而家居消费需求增加了这么多吗?是增加了,但增加的远没有这么多。这就导致部分卖场的生意很差,觉得市场难做。

大材研究发现,很多生意难做的家居类商场,除了名气小、入驻品牌没优势、产品竞争力不够等因素,还有关键的问题出在自己身上。

比如购物体验差、服务意识差、没有客户粘性等,甚至还不愿意走出去主动获客,在本地既没有口碑,也没有主动性,你说生意怎么好起来。

本地没有多少知道你,连网上信息都查不到,也没人分享晒图给好评,这种状况不改,何谈客流量?而做到这些事情,其实只需要把一点一滴的客户服务做扎实。

有些事情,其实不用花多少成本也能做好,比如客户服务方面,作为商场一方,建议事先跟商户谈好,把制造、合同等条款约定明确,出发点都是把客户服务好,争取不要让消费者遇到购物问题。即使遇到了,也要确保能快速解决。

毕竟伤害了消费者的信任,影响商家口碑,也影响商场的口碑。

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